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延伸触角提升服务价值,全力做好客户服务工作

  为进一步提升服务质量,践行“四好”理念,更好地接受司乘监督,帮助司乘解决问题,架起与司乘之间的桥梁。湖南高速集团郴州分公司征费稽查科采取勤钻业务、提技强能、完善服务、擦亮窗口四项举措全力做好客户服务工作,解决司乘的“急难愁”,提升服务价值。

  一、勤钻业务

  针对收费系统的不断优化升级,做好差异化服务,征费稽查科队员勤学苦练,狠抓业务学习,除线上线下学习、业务考试外,还组织收费序列共同参与了四场网络培训。同时配合系统升级后的新变化,对易产生疑义的“U ”型车线路、时间、费用等特殊情况进行了多次实地“实车测试”,以便更详细答复司乘的咨询。

  二、提技强能

  “民有所求,必有所应”。征费稽查科将客服服务作为优服务、提品质的重要载体和平台,通过强化思想认识、提升工作技能,细化回复标准及落实回访机制来提高办理效率和办理质量,以获得司乘的认可和满意度。全面掌握行业相关的政策法规,熟悉云平台和稽核系统的操作,及时为客户核实通行流水、实际路径、视(音)频监控等,做好回访反馈,形成“即交-即办-即回”的模式。截止5月底,已接待上门咨询30余人,接听电话咨询1400余起,及时处理各类投诉165起(均为无效投诉),切实做到“事事有回应、件件有落实”。

  三、完善服务

  为“践行四好理念”,提升服务价值,征费稽查科体悟出一套“四要素”服务理念:一是牢记和践行服务宗旨,转观念,明角色,顾大局,加强与各基层收费站紧密联系,共同做好优质服务工作。二是充分发挥主观能动性和团队合作精神,以耐心、细心做好司乘的咨询工作。三是做服务的“多面手”。每天上班前,队员们都会学习近期出台的各项政策,梳理热点问题,并熟悉高速出行指南、周边美食、旅游等,为热线服务“备好课”。四是掌握技巧,注意沟通方式。加强文明礼仪和普通话的训练,虚心接受司乘的批评与建议,对受理事项做到全面核实、认真登记,做到有理有据、上下联动,答复到位,第一时间回应司乘的关切,满足广大司乘的咨询服务需求。

  四、擦亮窗口

  着重提升服务品牌,亮化收费广场。强化文明服务,做到来有迎声,走有送声。做好收费广场清洁工作,亮化收费窗口,完善收费广场出入口交通指示牌,设置便民服务台,为司乘提供便民服务,以优质服务把矛盾化解于无形。真正做到“收费窗口笑起来,站容站貌亮起来,车道通行快起来,内部管理精起来”。

  一根电话线,架起连心桥,郴州分公司通过优质服务,延伸服务触角,提升服务价值,拉近司乘与高速之间的距离,成为司乘安心、放心、舒心的高速公路。

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

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