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兼为“眼耳”“ 双面”护航 ——郴州管理处稽查大队春运保畅侧记

  春运,对于大部分人意味着假期将近,意味着团圆将至。而对高速公路工作者来说,是新一年“春运大考”的开始,是坚守的重中之重。

   2020年的春运比往年早。今年,全国联网收费系统切换,高速公路ETC通行、货车按车型收费冲上热搜,给今年的春运工作带来不小的压力。但是,有一个“小群体”在默默付出,让司乘的回家之路更顺心,确保郴州高速安全畅通,他们就是我们稽查大队的队员们。

  “您好,这里是郴州高速服务投诉热线,请问有什么可以帮您吗?”在大多数人对稽查大队的工作职责认识还停留在“对内执纪,对外执收”的层面时,殊不知,在郴州高速600多公里的辖区内,稽查大队原6个人分为两个班组,日以继夜的奔波在三十多个收费站、通讯站之间,全年下站稽查近2000站次,录像稽查16888多分钟,年稽查行车里程超36000公里。稽查大队是管理处收稽中心工作的“眼睛“,除此之外,还负责接听回复郴州管理处服务投诉热线电话(0735-2175269),当好“耳朵”,去年年累计接听回复咨询(投诉)电话超630起,回复率百分之百。

  

  (图为:稽查大队队员谢彬正在接听回复和记录司乘咨询电话,今年是他在郴州高速经历的第十三个春运)

   为做好春运保安全保畅通保稳定工作,处稽查大队年年都是哪里需要就驻守在哪里,始终坚守在春运最繁忙的一线现场。往年主要驻守在湘粤省界的小塘、九龙江收费站疏堵保畅,今年,随着全国高速公路省界收费站正式“退役”,收费模式、收费政策发生转变,紧随其来的春运中,司乘人员对高速公路咨询服务的需求达到一个峰值,很多人对高速不停车收费(ETC)扣费情况,门架分段式计费的运行使用,货车按车型收费、绿色通道和大件运输车的预约通行等都一知半解,处于“试探试用”期。郴州管理处服务投诉电话成为了广大司乘朋友了解收费政策,查询收费信息、咨询路况等等诉求的咨询“热线电话”,也收集了不少对高速公路系统、服务方面的宝贵建议和意见。

  随着业务量的增大,司乘咨询服务电话的越多,对我们稽查队员的综合素质也就有了更高的要求,面对新的挑战,处稽查队员晚上自觉抽时间组织业务学习,时刻关注了解路网路情,注重沟通技巧及文明用语,24小时待机,以便及时快捷的回复、解决司乘的诉求。

  

  (图为:稽查大队队员们晚上自行抽时间在进行业务学习与讨论)

   稽查大队每天24小时值班,不止电话服务,网络上只要有关郴州高速收费业务的疑问或投诉,同样第一时间要核实回复或处理退费事宜。很多时候,当大家到点进餐时、夜晚休息时,稽查队值班人员还在电话回复、键盘敲击回复,如果有收费站出现拥堵或其他异常情况,他们也会第一时间赶到现场协助处理,除日常的稽核工作外,这些是他们不为人知的工作常态。

  春运以来,每天面对高强度的来电咨询(投诉),稽查队员们一个个练就了超级强大的“内核”。电话中,每天会接触到各种各样的人,一旦碰到高速拥堵、费率疑问的情况,有些司乘人员会暴躁,致电抱怨发泄。遇到不少重复的问题,稽查队员们也是耐心聆听,反复解答。他们熟练掌握高速公路收费、大件运输、货车绿通等各项政策,熟悉郴州高速周边包括货运集散基地、知名旅游景点以及邻近省份的交通情况,以便让司乘人员的问题能在最短时间里予以解答、解决。偶尔收到电话那头未曾谋面的司乘人员说一声“谢谢”,心里便无比温暖、欣慰。

  岁月更迭,寂寂无声。此时,郴州高速稽查大队的队员们仍坚守在最需要的地方和电话的另一端,既身处春运一线护航,也确保做好幕后(电话、网络)“疏导”回复,他们的“双面”护航加持,协助春运的通行更加顺畅,让司乘人员的出行多一份安心。

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